Un enfoque en la experiencia al cliente

Para brindar un servicio al cliente excepcional, es necesario comprender cómo la transformación digital ha impactado y también conocer las nuevas necesidades de los clientes, para desarrollar así, estrategias y procesos que permitan la fidelización de los clientes actuales y atraer nuevos.

Objetivos: que el participante sea capaz de:

• Identificar, aplicar y manejar las principales técnicas y habilidades de la gestión de atención y servicio al cliente, basada en los conceptos técnicos, teóricos, en la administración del servicio al cliente en la era virtual, digital y presencial, que como tal genere fidelización de clientes, y experiencia al cliente de alto calibre.
• Conocer las habilidades necesarias para que los clientes de la nueva realidad estén satisfechos y se dé una relación a largo plazo con la organización, generando una mayor y mejor interacción, conexión, autenticidad y credibilidad en pro de clientes y de la organización.

La era digital y las nuevas tecnologías en customer servicie.

• Economías de comportamiento en la era digital
• Transformación y tendencias digitales en el servicio al cliente base nueva realidad
• La experiencia al cliente en la era digital y en tiempos de inmediatez
• Innovación y productividad en el servicio al cliente.
• Creatividad e innovación clave del éxito. ¿Cómo aplicarlos?

El cliente de la nueva realidad; que es y que necesita:

• ¿Qué es un cliente?, ¿cómo tratar con clientes “difíciles”?
• Técnicas de calidad en la atención de clientes vía remota o virtual.
• Las quejas de clientes, cómo manejarlas para sacarles el máximo provecho.

Las competencias sociales y emocionales del ejecutivo de atención de clientes:

• El control emocional y la visión profesional.
• La automotivación. La actitud, base del éxito en la atención de clientes.
• Cómo desarrollar y mantener una actitud positiva en la atención de clientes.
• El servicio al cliente vs. Las personas: la teoría de la habilidad social en atención de clientes

La experiencia cliente virtual y estratégica

• ¿Qué es experiencia al cliente?
• ¿Cómo desarrollar una cultura real de trabajo con base en el servicio al cliente?
• Técnicas de servicio al cliente de bajo costo y alto retorno en beneficios.

Fidelización de clientes y retención con base a la experiencia cliente.

• Los factores de la fidelidad de clientes en la nueva realidad.
• Satisfacción, barreras de salida y el valor percibido.
• Cómo medir la experiencia cliente.

Técnicas de negociación y resolución de conflictos con los clientes. Mitos de la negociación y la resolución de conflictos

• ¿Cómo negociar con clientes?
• Técnicas de comunicación.
• Técnicas de calidad en la atención de clientes difíciles vía virtual o remota
• El manejo de los conflictos y las técnicas de gestión enfoque atención a clientes

RANDALL DENGO (CR) FACILITADOR INTERNACIONAL
Asesor e instructor con especialidad en Customer service, cobros, ventas, crédito, negociación,

DATOS GENERALES

FECHA: 25, 26 oct y 2, 3 de noviembre
Hora: 9:00 a 11:00