El servicio al cliente, dada la situación actual, se vuelve crucial como parte de una estrategia comercial sólida para cualquier empresa. Sin embargo, existen situaciones que requieren un manejo adecuado de parte del ejecutivo de servicio al cliente, para poder gestionar correctamente las molestias e inconformidades que se presenten. Este curso permitirá al participante desarrollar las competencias necesarias para manejar clientes difíciles de una forma correcta.

OBJETIVOS:

• Desarrollar estrategias para poder manejar adecuadamente situaciones con clientes difíciles
• Conocer y aplicar herramientas que nos permitan mantener el control con cualquier tipo de cliente
• Conocer cómo Implementar un plan de acción para ejecutar protocolos de servicio alineados a la estrategia de servicio al cliente.

DISEÑADO PARA: Ejecutivos de Servicio al Cliente

CONTENIDO

• Definiendo al cliente y nuestra labor como servicio al cliente

• • Cliente interno
  • Cliente externo
  • Establecer la actitud correcta

• Identificar Necesidades

• • Entendimiento del problema del cliente
  • Soluciones no tradicionales

• Manejo del Estrés Interno y externo
• ¿Por qué hay algunos clientes son difíciles?

• • Análisis transaccional
  • Cómo recuperar y tomar el control de clientes difíciles
  • Determinando cuándo escalar el problema

• Manejo de clientes difíciles por teléfono

• • Ventajas y desventajas de comunicación telefónica
  • Etiqueta telefónica

• Manejo de clientes difíciles En forma presencial

• • Ventajas y desventajas de comunicación en persona
  • Usando el lenguaje corporal como ventaja

• Manejo de clientes por medios electrónicos

• • Ventajas y desventajas de comunicación electrónica
  • Tips para el uso adecuado de medios electrónicos

• Escenarios posibles: diferentes tipos de clientes difíciles
• Seguimiento posterior
• Estrategias y herramientas adicionales

• • 10 TIPS para crear momentos WOW en el servicio

• Estrategias y técnicas de Resolución de Conflictos

IMPARTIDO POR: JUAN PABLO ZELAYA. Ingeniero Industrial, Máster en Reingeniería de Procesos y Máster de Administración de Empresas de INCAE. Cuenta con más de 12 años de experiencia en la administración de ventas y operaciones de diversas industrias.

DATOS GENERALES

Fechas: 2,3,9,10 diciembre

Horario: 9:00 a 11:00